Простота возврата товаров — такой же важный для россиян критерий, как и скорость доставки
Как показал опрос Почты России, 42% опрошенных пользовались бесплатным возвратом товаров из интернет-магазинов. Для остальных он был платным. Также респонденты отметили, что наличие бесплатного возврата является таким же важным критерием при выборе интернет-магазина, как и скорость доставки.
66% участников опроса покупали товары в интернет-магазине в течение последних 6 месяцев, и из них 39% респондентов возвращали товар обратно. Треть опрошенных последний раз возвращали товары Почтой России, и еще чуть менее трети респондентов использовали собственную службу доставки интернет-магазина. Чаще всего через Почту России возвращают одежду, электронику, комплектующие для автотранспорта и мотоциклов.
«Услуга «Легкий возврат» – это решение для интернет-магазинов и маркетплейсов, превращающее проблему с возвратами в конкурентное преимущество. Сервис повышает уровень покупательской лояльности и стимулирует новые продажи, так как покупатели охотнее делают новые покупки там, где есть такая услуга. По данным UPS и Acquire Convert, 89% клиентов будут готовы сделать повторную покупку, если остались довольны возвратом. А 80% потребителей ожидают бесплатный возврат от онлайн-магазинов. Именно поэтому сервис остаётся одной из наиболее востребованных и быстрорастущих услуг Почты. И наши партнеры уже оценили качество сервиса – в пиковые месяцы он показывал рост в 5 раз», – комментирует Артём Стёпин, директор по маркетингу и развитию продуктов Почты России.
В 2020 г. Почта России запустила для интернет-магазинов услугу «Легкий возврат». За первые три квартала 2021 г. с ее помощью россияне вернули почти в 3 раза больше посылок, чем за аналогичный период 2020 г. «Легкий возврат» позволяет клиентам интернет-магазинов бесплатно возвращать не подошедший товар в любом почтовом отделении по всей России, даже если его доставила не Почта России, а другая логистическая компания.
Чтобы сделать онлайн-шопинг удобнее и привлекательнее для покупателей, интернет-магазины используют различные программы лояльности, в том числе увеличивают срок возврата. Так, некоторые компании-партнёры Почты России из сегмента «Товары для дома» планируют увеличить срок «Лёгкого возврата» товара до полугода.