О проблемах новгородских потребителей и оказываемой им помощи рассказали сотрудники Роспотребнадзора, подводя итоги прошедшего года

«Безопасные товары – уверенные потребители» – под таким девизом в этом году отмечается Всемирный день защиты прав потребителей. Вчера в рамках мероприятий, приуроченных к этой дате, сотрудники Управления Роспотребнадзора по Новгородской области провели пресс-конференцию, где подвели итоги работы за прошлый год и рассказали журналистам, на что чаще всего жалуются новгородцы, а также разъяснили ключевые изменения в законодательстве.

Проблемные товары

Заместитель руководителя Управления Роспотребнадзора по Новгородской области Марина БУГАЁВА, подводя итоги года, рассказала, что основная масса обращений жителей региона была связана с качеством продуктов питания.

Чаще всего новгородцы жаловались на молочные товары. Основная причина претензий – несоответствие фактического состава продукта информации, указанной на маркировке. Отдельную категорию жалоб составили обращения на качество блюд в точках общепита и случаи пищевых отравлений.

Для проверки качества продукции специалисты лабораторий Центра гигиены и эпидемиологии провели в 2025 году свыше 8 тысяч исследований. Продукты проверяли по микробиологическим, санитарно-химическим, паразитологическим и радиологическим показателям, а также на наличие фальсификации. Антилидерами по количеству нарушений традиционно стали три категории товаров: молочная продукция, мясная продукция и мясо птицы. Именно эти группы продуктов чаще всего не соответствуют установленным требованиям безопасности и качества.

Марина Евгеньевна поделилась информацией о том, как именно происходит контроль над качеством:

«За продовольственными товарами мы смотрим постоянно: при проведении плановых надзорных мероприятий, профилактических визитов. Также учитываем результаты производственного контроля, который обязаны вести сами предприниматели и юридические лица (они сдают свою продукцию на исследования), и эти данные идут в работу. Продукция проверяется не только у производителя, но и в местах продажи».

Кроме того, уже второй год Роспотребнадзор участвует в масштабном проекте по мониторингу продукции, находящейся в обороте. В ходе этих мероприятий по всей стране выбирают определённые категории товаров для проверки по заданным показателям. Исследуется не только безопасность продуктов, но и их качество. Дополнительный контроль ведётся в рамках национального проекта «Здоровье для каждого».

Куда уходят деньги

Но не только качество продуктов беспокоит потребителей. Перечень проблем, с которыми новгородцы обращаются за помощью довольно широк. Некоторые из них перечислила заведующая Центром информирования и консультирования потребителей Лидия ЗАРЕЦКОВА.

Все больше претензий поступает на качество бытовых услуг, особенно тех, что оказывают самозанятые. Распространённая схема обмана: исполнитель просит предоплату и после её получения бесследно исчезает.

Участились случаи списания денег за платные подписки, которые потребитель якобы не оформлял. Сотрудники Роспотребнадзора напоминают: причина часто кроется в невнимательности при использовании интернет-ресурсов. Прежде чем поставить галочку или перейти по ссылке, рекомендуется детально изучить пользовательское соглашение на сайте.

Сложности возникают у автовладельцев, обращающихся к «гаражным» мастерам. Оплатив ремонт физическому лицу, граждане при обнаружении недостатков не могут вернуть деньги. Отсутствие договора и акта приёма-передачи делает претензии бесперспективными: законодательство о защите прав потребителей не регулирует отношения между двумя физическими лицами.

Фиксируется устойчивый рост обращений, связанных с туристическими услугами, причём тенденция сохраняется и в начале текущего года. Основная причина – недобросовестность туроператоров.

Также увеличилось количество жалоб на финансовые услуги. Граждане указывают на навязанные дополнительные опции при оформлении кредитов. Чтобы избежать проблем с банками, следует проявлять предельную внимательность. Нельзя подписывать документы не глядя. Если сотрудник банка предлагает ознакомиться с условиями в электронном виде – это нарушение прав. Потребитель вправе потребовать предоставить полный пакет документов на бумажном носителе.

Нюансы онлайн-шопинга

Почти треть всех обращений новгородцев в сфере защиты прав потребителей приходится на маркетплейсы. Дистанционная продажа набирает обороты и даёт увеличение жалоб граждан на те несоответствия, которые они получают при приобретении товаров этим способов.

Однако, как отметила Марина ЕРЕМЕЕВА, замначальника отдела защиты прав потребителей и контроля за соблюдением правил реализации товаров, работ и услуг, далеко не всегда удается помочь заявителям, и зачастую причина кроется в действиях самих покупателей.

«Типичная ситуация: заказ с доставкой до двери, а дома покупатель обнаруживает нехватку товара или дефект. Подтвердить это уже невозможно. Единственный способ обезопасить себя – вести видеофиксацию процесса распаковки»,– даёт она совет покупателям.

Далеко не все жалобы связаны с некачественным товаром. Многие обращения необоснованны. Граждане часто путают законные основания для возврата с субъективным недовольством. Например, покупатель обращается в Роспотребнадзор, не зная, что вернуть товар надлежащего качества из-за неподошедшего цвета или размера нужно напрямую продавцу, согласно Закону о защите прав потребителей. В таких случаях специалисты не отказывают в помощи, дают разъяснения о дальнейших действиях. Если же ситуация требует вмешательства, Роспотребнадзор направляет запросы продавцам на Wildberries и Ozon. В результате информационной работы и выданных предостережений многие вопросы решаются в досудебном порядке.

Эффективность этой работы подтверждается цифрами. Ведомство ведёт специальный учёт по статье «Возврат причинённого ущерба». По итогам прошлого года сумма, возвращённая новгородцам после вмешательства Роспотребнадзора, составила 600 тысяч рублей.

Судебная защита

При рассмотрении поступивших устных и письменных обращений граждан применяются не только меры административного реагирования, но и осуществляется защита их прав в судебном порядке.

«Мы не только подаём иски в суд, но и даём заключения в целях защиты прав потребителя. Граждане могут самостоятельно обратиться в суд, если считают, что нарушены их права, и мы оформляем заключение в письменном виде. За прошлый год у нас дано порядка 205 заключений и, надо сказать, что гражданам присуждено более 15 миллионов рублей по нашим заключениям, в том числе моральный вред составляет около 600 тысяч рублей»,– приводит цифры Лидия Зарецкова.

Профилактика прежде всего

Помимо контрольных мероприятий и проверок, значительное внимание Управление Роспотребнадзора уделяет профилактической работе. Она ведётся сразу по нескольким направлениям и охватывает как обычных граждан, так и представителей бизнеса.

Новгородцы могут найти полезные материалы на официальном сайте ведомства, на страницах Центра гигиены и эпидемиологии, а также на странице популярного сообщества «Чудо-мама». Данные там обновляются постоянно. Практикуются выездные общественные приёмные, активно развивается сотрудничество с системой «Консультант Плюс» для правового просвещения. Внедряются дистанционные формы взаимодействия. Теперь прослушать лекции и семинары можно в онлайн-формате. Кроме того, специалисты выезжают в центр «Мой бизнес», где консультируют предпринимателей по актуальным вопросам.

Объём проводимой работы показывает: профилактика и информирование остаются приоритетными инструментами в деятельности Роспотребнадзора.

Что нового?

В ходе встречи сотрудники Роспотребнадзора не только проинформировали журналистов о категориях обращений граждан и проводимой работе по защите их прав, но и рассказали об изменениях в законодательстве, как уже вступивших в силу, так и ожидаемых в текущем году.

Так, с 1 февраля 2026 года действуют изменения, которые были внесены в Федеральный закон  №500-ФЗ от 28.12.2025 «О защите прав потребителей». Поправки существенно корректируют правила расчёта штрафов, неустоек и компенсаций, делая их более сбалансированными как для потребителей, так и для бизнеса.

В октябре этого года в силу вступит Федеральный закон № 289-ФЗ о платформенной экономике, который установит чёткие правила для маркетплейсов. Закон обяжет более тщательно проверять продавцов и их товары, чтобы покупатель был уверен, что видит только легальную продукцию. Кроме того, новые правила вернут бизнесу контроль над ценообразованием.

Следите за изменениями и не забывайте о том, что ваше спокойствие и финансовая безопасность во многом зависят от вас самих. Не стоит пренебрегать правилами при совершении покупок, а в случае сомнений или нарушений обязательно доверьтесь профессионалам, которые готовы защитить ваши законные права.

Елена Никитина

Фото Людмилы Степико и автора