В МФЦ Ульяновской области заработал голосовой помощник «Ульяна»
Консультант распознает человеческую речь и отвечает и отвечает на популярные вопросы жителей региона, поступающие по номеру (8422) 37-31-31 и касающиеся получения госуслуг.
Голосовой ассистент создан дочерней компанией «Ростелекома» «РТ Лабс» на основе технологий искусственного интеллекта, машинного обучения и нейронных сетей. Внедрение нейробота поможет снизить нагрузку на действующих операторов Единого центра телефонного обслуживания МФЦ.
Нейробот может проинформировать заявителя о статусе дела, о графике работы центров «Мои Документы» региона и порядке записи в них. Также «Ульяна» подскажет, как зарегистрировать, подтвердить или восстановить учётную запись на портале Госуслуг, оформить и получить материнский капитал или загранпаспорт, поставить ребёнка на очередь в детский сад, а также ответит на другие вопросы.
«В период начала пандемии коронавируса операторам поступало большое количество обращений граждан. Внедрение голосового помощника позволит жителям региона оперативно получать необходимую информацию. Нейробот способен обработать свыше 80% поступающих в кол-центр звонков. В случае если позвонившему понадобится дополнительная информация, «Ульяна» переключит его на оператора. Внедрение технологий искусственного интеллекта при оказании госуслуг гражданам направлено на выполнение задач, поставленных Президентом России Владимиром Путиным. Их исполнение находится на контроле Губернатора Сергея Морозова», — рассказала и.о. директора ОГКУ «Правительство для граждан» Светлана Опенышева.
Напомним, имя для нейроробота выбрали сами жители региона в ходе голосования на официальных страницах Корпорации «Правительство для граждан» в социальных сетях. Первый этап внедрения голосового консультанта в работу МФЦ стартовал в 2020 году. На протяжении нескольких месяцев аналитики системного интегратора обучали голосового помощника. Для построения алгоритмов проанализировано свыше 60 тысяч обращений в кол-центр МФЦ. На основании этих данных сформирована база знаний. Сейчас «Ульяна» не только распознает и синтезирует речь, но и с легкостью и ориентируется в тематике вопросов.
Цифровая платформа установлена на сервера МФЦ Ульяновской области и интегрирована с информационными системами учреждения, в которых ведутся заявки, расписание, и не требует доступа в интернет. Администраторами системы выступают специалисты МФЦ.
«Создание цифрового нейроробота – это масштабный проект, в реализации которого применены самые передовые технологии в сфере искусственного интеллекта, машинного обучения и нейронных сетей. Уникальность проекта в том, что с одной стороны, он решает ряд вопросов, возникающих при работе контакт-центра МФЦ, с другой стороны, проект направлен на повышение качества предоставляемых жителям Ульяновской области услуг. Голосовой помощник «Ульяна» автоматизирует процессы, что приведёт к снижению времени ожидания оператора на линии. При этом, работа по обучению нейроробота продолжится, будут внедряться новые лингвистические модели, ориентированные на большое количество всевозможных сценариев», – рассказала директор Ульяновского филиала «Ростелеком» Елена Альпова.
Разработки интегратора в области нейротехнологий запатентованы и состоят в реестре отечественного ПО Минкомсвязи РФ.
По словам директора обособленного подразделения АО «РТ Лабс» в Нижнем Новгороде Дмитрия Качанова, созданная разработка обладает огромным потенциалом для дальнейшего развития. «В ней уже заложена основа для голосовой биометрии. В будущем система сможет узнавать человека по голосу и персонифицировать государственные услуги», — отметил Дмитрий Качанов.