Время налаживать баланс между реальным и виртуальным

Конец года — время подведения итогов, анализа прошедшего периода, прогнозов и планов на следующий год. Ситуацию в банковской сфере корреспондент «Вечерней Москвы» обсудила с финансистом Андреем Колякиным, в начале декабря возглавившим Московский филиал банка «Санкт-Петербург».

— Андрей, самый актуальный вопрос — про 2021-й. Будет кризис или нет?

— Сегодня действительно множатся негативные прогнозы. 2020 год стал вызовом для банковской системы. Но банки справились с ним и доказали, что не зря считаются важнейшими единицами инфраструктуры экономики. Именно банки быстрее всего смогли адаптироваться к новому, «коронавирусному» мировому порядку — оперативно перевели обслуживание в дистанционный формат. Так, устойчивость бизнес-модели нашего банка и слаженная работа сотрудников, в том числе и в дистанционных каналах, позволили не только спокойно пройти период карантина, но и с уверенностью смотреть в 2021 год, в котором, конечно, главной темой остается неопределенность в связи с продолжительностью пандемии.

Но я считаю, что те банки, что смогли пережить и не остановили свое развитие в 2020 году, готовы к ухудшению ситуации на рынке и даже будут неплохо себя ощущать и в 2021 году. Например, у нашего банка большие планы на следующий год — это и развитие малого и среднего бизнеса, и внешнеэкономическая деятельность, и кредитование, и обслуживание физических лиц. Много чего…

— Вы много лет отвечали в банке за клиентское обслуживание, курировали Private Banking. Изменил ли таких взыскательных клиентов этот непростой год?

— К ситуации 2020 года требовательные клиенты Private Banking оказались готовы лучше, за несколько прошедших лет выросла инвестиционная грамотность, люди понимают, что существует не только «оплот безопасности» в виде депозита, но и рыночные инвестиционные инструменты. Сегодня кризис расценивается как возможность для заработка, а не как негативная история. Частные клиенты, особенно клиенты Private, всегда настроены на лучшие предложения, на сохранение капитала семьи. Поведение их в 2020 году сильно не поменялось, просто теперь для них более перспективными стали инструменты с фиксированной доходностью, с защитой капитала. Клиенты стали более открыты к диалогу о венчурных инвестициях, инвестициях в компании, занимающиеся технологиями и инновациями.

— Наверное, у каждого, кто сталкивается с питерским банком в Москве, возникает вопрос: что делает в столице карьерной банк из столицы культурной?

— Наш филиал в Москве уже давно, с 1994 года. Просто раньше мы работали только с крупным бизнесом. А в 2019-м обновили стратегию развития, вышли за пределы Северо-Запада. Одним из ее акцентов стало преобразование в универсальный банк: мы работаем и с физлицами, и с малым и средним бизнесом (МСБ). Москва, конечно, самый перспективный рынок. Если ты не имеешь бизнеса в Москве, значит, ты на банковском рынке не играешь, ведь почти 50 процентов МСБ работает здесь, а население — физлица — самое продвинутое в финансовой сфере.

— Бордюр и поребрик, батон и булка… Есть ли подобные терминологические «территориальные» разногласия в банковской сфере?

— Разве что встречались несколько раз московская «кредитка» и питерская «карта»… Но уже «карточка» при этом — проездной (смеется). Нет, в банковской сфере такого нет. Обычно у универсальных банков, и у нашего в том числе, есть единая модель, которую мы масштабируем на все города присутствия, есть единый стандарт качества обслуживания, единая корпоративная культура. Другое дело, что каждый хочет отличаться от конкурентов. Во всех банках продукты одинаковые, поэтому чаще всего разница выстраивается в поле отношений с клиентом. Возьмем, к примеру, нашу программу лояльности «ЯРКО» к кредитным и зарплатным картам банка: в предложении сконцентрированы петербургские бренды, которые успешны и в Москве: фарфоровый завод, ресторанные сети, дизайнеры. И программа получила существенный эмоциональный подтекст, своеобразный питерский флер, а мы стали проводником знакомых элементов петербуржской жизни в банковских продуктах.

— Есть ли особые «московские» предложения в линейке продуктов?

— Действительно, у нас есть продукты, которые были придуманы для московского рынка, а затем масштабированы на другие города. Например, карта «ЯСЧИТАЮ». Она была специально продумана для Москвы, выпускается и обслуживается бесплатно. А самое главное, с нее можно снять наличные без комиссии в банкоматах любых банков.

— Спустя год после начала ковида банки продолжают многие услуги оказывать только очно. Правильная ли это позиция? А может ли клиент полноценно общаться со своим банком на «виртуальном поле»?

— Безусловно, может. Считаю, что цифровизация сегодня — стратегическое направление. Перевод максимального количества услуг в онлайн делает банк независимым от наличия физического офиса, дает возможность отказаться от лишних затрат. У нас, например, в Москве два офиса, при этом 95 процентов операций идут онлайн. И даже до весеннего пика пандемии 70 процентов депозитов и 60 процентов кредитов оформлялись дистанционно. Это был один из самых высоких уровней цифровизации среди российских банков. То есть по собственному опыту могу сказать, что полностью виртуальный банк возможен, но важно качество этих услуг.

Например, для МСБ в Москве мы запустили с началом пандемии экосреду #ЯМОГУ_ БИЗНЕС_ОНЛАЙН, в ее рамках можно было онлайн делать вообще все: платежи, выписки, проверки, ВЭД, электронная подпись… Мы пять лет развивали функционал и эффективность цифровых каналов, реализуя диджитал-стратегию. Коронавирусный период ускорил эти процессы, тонко подсветил белые пятна и позволил в кратчайшие сроки улучшить цифровой опыт, а также уточнить векторы дальнейшего развития сервисов. Но в развитии электронных услуг есть один сложный момент: мы живем в реальном мире. И я вижу задачу банков на ближайшее время не только в развитии дистанта, но и в установлении баланса между онлайн- и офлайн-обслуживанием.

— Что важнее всего для работы банка — прибыль, активность клиентов?

— Во-первых, нацеленная на результат команда. Во-вторых — финансовое партнерство с компаниями различных отраслей. Нашему московскому филиалу удалось сформировать команду, целью работы которой является честная забота о клиенте, выстраивание с ним долгосрочных отношений, а не возможность сиюминутно заработать на нем. И клиенты это тоже поняли — более двух тысяч московских компаний выбрали нас своим партнером.

Читайте также: Во Всемирном банке рассказали о влиянии вакцины от COVID на восстановление экономики РФ