Решить вопрос со связью можно одним звонком

Лояльность клиентов — секрет успеха любого дела. А клиент идет туда, где ценят и любят. Как добиться лояльности потребителя? Tele2 подвел итоги пятилетней работы контактных центров в Саранске и Иркутске. Во время пресс-конференции компания раскрыла секреты последовательного и качественного взаимодействия с клиентами. Так, сегодня более 90 процентов вопросов решается при первом звонке, при этом 98,5 процентов сотрудники решают самостоятельно на первой линии, включая нестандартные запросы. 

Директор по продажам и развитию массового сегмента оператора Игорь Майстренко представил основные тренды потребительского поведения, уточнив, что цифровой зоной комфорта сегодня становится мобильный телефон. Это подтверждают данные проекта Mediascope WEB-Index 2020. Так, во втором квартале 2020 года пользователи стали проводить на 40 процентов больше времени в мобильных приложениях по сравнению с аналогичным периодом в 2019 году. Кроме того, по данным оператора, число пользователей личного кабинета в его мобильном приложении за первое полугодие 2020 года увеличилось на 25 процентов год к году. При этом число обращений в приложении составило 89,8 млн.

Поддерживая цифровую трансформацию общества, компания запускает новые каналы коммуникации с клиентом. Николай Белогубец, директор по управлению продажами и клиентским сервисом оператора, рассказал, что одним форматов коммуникации клиента и сотрудника стало проведение прямых эфиров в социальных сетях. За два года оператор провел девять прямых эфиров, общее число просмотров которых на YouTube превысило 2,5 млн. Еще одной успешной коллаборацией стало сотрудничество компании с «Яндексом». Оператор обучил виртуального ассистента Алису фразам сотрудников кол-центров. Так, голосовой помощник может не только решить проблемы абонентов, но и поддержать любую тему разговора, даже если она не касается связи. Николай отметил, что компания намеренно отходит от заученных фраз и не использует скрипты. В основе общения с клиентом — искренность и открытость. Операторов компании отличает высокий уровень эмпатии: сюда принимают людей, которые любят и умеют общаться на языке клиентов. 

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису оператора, отдельно отметила высокий уровень мотивации сотрудников контактного центра, а также инструменты, которые помогают его поддерживать, несмотря на внешние факторы. Так, к примеру, Елена рассказала, что во время пандемии компания честно и открыто делилась в соцсетях историями службы личной поддержки: операторы  компании помогали пожилым людям, клиентам, которые остались в другой стране.