Профессионализм без формализма: как сегодня выглядит процесс предоставления льгот, выплат и субсидий москвичам

Социальное казначейство Москвы упростило оформление мер соцподдержки более чем для пяти миллионов горожан. Учреждение полностью меняет представление о работе социальной защиты. Корреспондент «Вечерней Москвы» посетил ведомство и узнал, как сегодня выглядит процесс предоставления льгот, выплат и субсидий москвичам.

Если у вас в памяти сохранился образ отдела социальной защиты старого формата, то забудьте о нем — таких учреждений в Москве не осталось. На смену им пришли современные центры, в их числе Социальное казначейство Москвы.

Ведомство было создано два года назад. Мэр Москвы Сергей Собянин в своем канале в мессенджере «МАКС», отмечая достижения этого учреждения, подчеркнул, что Социальное казначейство упростило оформление соцподдержки более чем для пяти миллионов горожан.

— Ключевым элементом работы учреждения стала Единая информационная система, позволяющая без бумажной волокиты оперативно обрабатывать заявления горожан, — отметил мэр Москвы.

Не выходя из дома

Знакомит нас с Социальным казначейством заместитель директора Кирилл Глущенко.

— Мы оказываем сегодня более 100 мер соцподдержки: выплаты, пособия, присвоение льготных статусов, — отмечает он. — С момента открытия рассмотрели уже более семи миллионов заявок.

Важное отличие Соцказначейства от учреждений старого формата — экстерриториальный принцип. Раньше горожанам нужно было обращаться только по месту регистрации, теперь все происходит исключительно онлайн. Чтобы получить соцподдержку, по сути, вообще не нужно выходить из дома.

— Заявление моментально попадает к нам, — уточняет Кирилл Глущенко. — Мы рассматриваем его, проверяем все критерии и выносим решение. Если нужно, делаем межведомственные запросы.

Прямая связь

Сердце казначейства — контакт-центр. Кирилл Глущенко поясняет, что у специалистов учреждения налажена прямая связь с москвичами.

— Здесь реализован сервис «Не выходя из дома», — объясняет замдиректора. — Можно позвонить и задать вопросы по мерам соцподдержки. Сотрудники контакт-центра — не просто операторы, а полноценные специалисты казначейства, которые разбираются во множестве нюансов. Консультируют здесь и по так называемым жизненным ситуациям. Например, когда семья стала многодетной или человек вышел на пенсию.

Специалист контакт-центра София Цацурина рассказывает, что чаще всего звонят представители старшего возраста и семей с детьми.

— Я консультирую их по пакету документов и рассказываю, как подать обращение на портале mos.ru, — говорит она.

В казначействе Цацурина работает больше года, ранее трудилась в центре «Мои документы», где получила большой опыт клиентского сервиса. София — из многодетной семьи, в которой 12 детей. Ее младшие братья и сестры еще школьники, и мама пару раз обращалась в контакт-центр за помощью. Цацурина тогда здесь не работала, но важность своего труда понимает хорошо. И поэтому очень внимательно подходит к любому обращению от граждан.

— Людям важно услышать, что я готова им помочь, что от их проблемы не отмахиваются. Если чувствую напряжение, нервозность в голосе, в начале разговора всегда стараюсь максимально проявить эмпатию, расположить к себе, — делится София.

Кроме того, горожане могут записаться на видеоконсультацию: выбрать дату, удобное время и быть уверенным, что в назначенный час специалист выйдет на связь и поможет во всем разобраться. Эта услуга особенно актуальна для слабослышащих людей. К таким консультациям присоединяется сурдопереводчик Алина Кузнецова. Девушка победила на конкурсе «Абилимпикс», а чуть позже попала на экскурсию в Соцказначейство. Алина загорелась идеей работать здесь, а руководство учреждения увидело в ней большой потенциал и пригласило на работу.

— Меня всегда привлекала социальная сфера. В колледже я помогала как сурдопереводчик на мероприятиях. Это и привело меня к осознанию, что мое предназначение — помогать людям, — говорит Кузнецова в перерыве между консультациями.

Новый опыт

В Социальном казначействе Москвы работает около двух тысяч человек. По словам Кирилла Глущенко, примерно 70 процентов из них — это люди, которые раньше трудились в отделах социальной защиты и имеют большой опыт. В их числе — Ольга Зуева. В соцзащите она с 2009 года. Когда было создано Соцказначейство, перешла сюда и быстро адаптировалась к новому формату работы.

Собянин: Соцказначейство упростило оформление мер соцподдержки для москвичей

— Несмотря на то, что теперь я напрямую не общаюсь с жителями, я все равно помогаю им. Более того, делаю это быстрее благодаря Единой информационной системе, — отмечает Ольга. Довольно много в казначействе молодых сотрудников. Александр Косарев устроился сюда после прохождения практики от вуза.

— Оказавшись здесь впервые, очень удивился, что учреждение такое инновационное. Сразу захотел здесь работать, — говорит он.

Молодежный совет ведомства реализует полезные инициативы. Например, установил коробки для сбора крышечек. Такие проекты еще больше объединяют коллектив учреждения. Уютную атмосферу в казначействе создают и семейные фотографии сотрудников — их можно встретить в каждом помещении, а яркие и интересные фразы мотивируют и заряжают энергией. Одна из них — профессионализм без формализма.

— На мой взгляд, эта фраза очень хорошо отражает нашу работу, в которой важен не только профессиональный, но и индивидуальный подход к каждому москвичу, — заключает Глущенко.

КСТАТИ

В состав Социального казначейства включен Городской центр жилищных субсидий. Главный специалист отдела развития мер соцподдержки Дмитрий Герман рассказал, что теперь услугу предоставления жилищно-коммунальных субсидий оказывают с помощью искусственного интеллекта. Специалисты обучили нейросеть анализировать документы на этапе подачи заявления и автоматически выявлять ошибки.

ЦИФРА

1,8 миллиона входящих звонков принял с момента открытия контакт-центр Социального казначейства Москвы.