МКБ улучшает клиентский путь с помощью видеоаналитики от VisionLabs
Московский кредитный банк (МКБ) реализовал экспериментальную систему видеоаналитики на основе компьютерного зрения от компании VisionLabs. Система, запущенная в отделении МКБ «Нева Тауэрс», позволяет полностью оцифровать клиентский путь, определить эмоциональное состояние клиента и выявить проблемные зоны в обслуживании, тем самым повысив скорость и качество предоставляемых сервисов.
Внедрение видеоаналитики в отделении МКБ — первый опыт комплексного использования компьютерного зрения в банковской индустрии для одновременного решения совершенно разных бизнес-задач, не ограниченных биометрией и кейсами безопасности. Банк предлагает новый подход к использованию ИИ-технологий и оцифровывает ту часть клиентского пути, которая обычно оставалась в «слепой» зоне. Возможность измерить удовлетворенность клиентов на всех этапах обслуживания помогает оптимизировать работу сотрудников.
Установленные в отделении камеры в режиме реального времени фиксируют вошедшего в офис человека и помогают отследить 100% клиентского пути. Видеоаналитика оценивает не только скорость и эффективность обслуживания, но и эмоциональное состояние клиента, пол, возраст и количество уникальных посетителей, время, проведенное в зоне ожидания, около банкоматов и терминалов электронной очереди.
Система видеоаналитики работает на базе платформы компьютерного зрения LUNA от VisionLabs. В ее основе лежат обученные нейронные сети, которые собирают всю необходимую информацию, используя два типа детекторов — распознавание лиц и распознавание силуэтов. При этом платформа не работает с персональными данными — вся аналитика собирается обезличено. Чтобы отличить клиента от сотрудника, LUNA PLATFORM сравнивает его лицо с базой сотрудников, а также проверяет, что человек не носит форму сотрудников отделения.
Внедренная система позволяет собрать информацию о том, сколько составляет время ожидания, оперативно ли обслуживаются посетители, получают ли они своевременную помощь при возникновении трудностей с терминалом. Все это дает возможность получить достоверные данные о качестве обслуживания и проверить эффективность вносимых изменений. Кроме того, аналитика действий сотрудников офиса позволяет скорректировать их действия и является важным инструментом при их обучении.
«МКБ увидел сценарии применения видеоаналитики, которые являются критическими для всех банков, но которые оставались "нераспознанными" как самими банками, так и поставщиками решений. Фактически мы инициировали продуктовую реализацию сугубо банковских сценариев цифрового зрения, которые будут тиражироваться отраслью. До нашего сотрудничества с VisionLabs отрасль шла по пути переноса универсальных сценариев из ритейла, транспорта и промышленности», — комментирует Александр Феденко, руководитель направления инновационных решений дирекции информационных технологий МКБ.
«Для улучшения бизнес-процессов и повышения операционной эффективности мы продолжаем активно внедрять инновационные технологические решения в рознице. Одним из таких инструментов стал проект по видеоаналитике, который сейчас пилотируется в нашем офисе. Уверен, что решение будет эффективным и мы его масштабируем», — подчеркивает Алексей Охорзин, руководитель розничного блока МКБ.
«Интеллектуальная видеоаналитика от VisionLabs позволяет сделать клиентский путь в физических отделениях таким же измеримым, как и при онлайн-обслуживании. При этом мы используем human-centric технологии, которые не используют персональные данные, а работают с аналитикой вокруг человека — определение эмоций, атрибутов одежды, силуэта. Технологии компьютерного зрения — это гибкий инструмент, который может применяться в различных бизнес-сценариях. Команда VisionLabs помогает выбрать наиболее оптимальное решение в каждом конкретном кейсе», — рассказал Дмитрий Марков, генеральный директор VisionLabs.