Всегда на вашей стороне. Когда и куда может обратиться потребитель за защитой в Магнитогорске?

15 марта отмечается Международный день защиты прав потребителей. Потребитель всегда под защитой – от опасных товаров, от некачественных услуг, пишет сайт “МР-инфо”.

Каковы основные права потребителя? И куда обращаться в Магнитогорске, если они нарушены? Какие вопросы чаще всего волнуют горожан? Проведём ликбез по всем этим вопросам, каждый из них найдёт место в соответствующем разделе.

Знание – сила!

Для начала – немного, как говорится, матчасти, чтобы всё стало ясно: кто такие потребители и какие такие права им приходится защищать.

На юридическом языке потребитель – “это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности”.

Выделим здесь главное. Иными словами, в такой сделке одна из сторон – это гражданин-потребитель, физлицо, другая сторона – юридическое лицо: предприниматель или посредник, который может быть изготовителем, исполнителем или продавцом. Потребитель приобретает: работы, товары или услуги. Товары, как рассказали нам в ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Челябинской области в городе Магнитогорске», могут быть абсолютно любые: от булочки в магазине до корабля. И услуги тоже могут быть всякими.

Государство и общественные организации принимают меры по регулированию отношений между потребителем и предпринимателем. Это и называется – защита прав потребителей. Эти меры предполагают: определение прав потребителя, виды возможных нарушений и способы защиты этих прав, а также ответственность для нарушителей.

“Все вопросы, касающиеся правовых аспектов взаимодействия между потребителем и продавцом (посредником) либо изготовителем регламентируются законом “О защите прав потребителей”: это, например, услуги связи, услуги долевого строительства жилья, то есть разные сферы абсолютно”, – пояснил специалист консультационного центра.

И основной закон, который защищает потребителя, так и называется – Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 08.12.2020) “О защите прав потребителей”.

Да, закон защищает потребителя. Это всем ясно. Вот только есть проблема – не все юридически подкованы, а правовая информация – штука сложная, витиеватая и с кучей нюансов. Куда обращаться за помощью? Да и кем обеспечивается защита прав потребителя?

Оказывается, это довольно-таки большая система. Видимо, чтобы обеспечить поддержку для потребителя по всем фронтам. Как рассказал, председатель Объединения защиты прав потребителей Магнитогорска Владимир Зяблицев, защита прав потребителей обеспечивается тремя ветвями. Первая – это федеральные органы государственной власти, которым является Роспотребнадзор.

“Роспотребнадзор – это контрольно-надзорный орган, который имеет право выдавать предписания, привлекать к административной ответственности, проводить разъяснения, давать рекомендации. Ежегодно Роспотребнадзор готовит государственный доклад по защите прав потребителей”, – пояснил Владимир Иванович.

Причем Роспотребнадзор регулирует, в основном, нарушения, которые касаются договорных отношениях. Функции органа определены. Подключается он после того, как потребитель провёл претензионную работу с продавцом либо исполнителем, производителем.

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) действует при нарушениях прав потребителей по следующим статьям КоАП: части 1 и 2 статьи 6.17 КоАП РФ — информация, причиняющая вред здоровью и развитию ребёнка; часть 16 статьи 19.5 КоАП РФ — невыполнения в срок предписаний федерального органа государственного надзора за соблюдением законодательства о защите детей от такой информации; часть 4 статьи 14.8 КоАП РФ — нарушения прав потребителя, связанных с оплатой товара или услуг (например, когда продавец не обеспечил возможность оплаты наличными средствами или с использованием национальных платежных систем по выбору потребителя, если ФЗ предусматривает, что предоставление такой возможности обязательно); часть 2 статьи 14.7 КоАП РФ — Введение в заблуждение относительно свойств или качества товара (работы или услуги) (за исключением случаев, отражённых в части 2 статьи 14.10 и частью 1 статьи 14.33 КоАП); статья 14.46.1 КоАП РФ — нарушение требований к маркировке продуктов, содержащих ГМО; части 1 и 2 статьи 6.33 КоАП РФ — оборот некачественных, фальсифицированных, незарегистрированных лекарств или пищевых добавок.

Вторая – это отделы по организации защиты прав потребителей при органах местного самоуправления. Как рассказал Владимир Зяблицев, в Магнитогорске таких специальных отделов нет, но функциями по ЗПП наделено МГСД. Они также могут принимать заявления, делать запросы от имени организаций, давать заключения, подавать исковые заявления в суд.

Третья – общественные объединения.

“В основном, они имеют право проводить экспертизы (всё это предусмотрено действующим законодательством), консультировать потребителей, готовить исковые заявления по защите прав потребителей, – добавил Владимир Иванович. – Но они не наделены функциями государственного контрольного надзора, они реализуют функции общественного контроля. То есть эти организации наделены теми же правами, что и простой рядовой потребитель. Отличие в том, что они имеют в штате соответствующих специалистов”.

Основные права потребителя

Случаев, когда право может быть нарушено – великая масса и все они разнообразны. Ну, например, вышел прибор из строя до окончания срока эксплуатации. Строители, которых вы наняли, несвоевременно сделали ремонт. Расскажем вам в кратце о ваших основных правах. Читайте и знайте!

1. Право на безопасность товаров, работ, услуг (7 статья закона).
   К товару предъявляются определённые требования. На товаре должна быть указана информация о его соответствии этим требованиям, иначе он не подлежит продаже. Товар должен быть безопасен для жизни, здоровья, имущества и окружающей среды как при хранении, так и при утилизации на протяжении срока годности или службы.
2. Право на качество (4 статья закона).
   Качество товара, работы, услуги должно соответствовать тому, что указано в договоре. Если требования в договоре не указаны, то к товару должны применяться те требования, которые предъявляются обычно к таким товарам. Товар (работа, услуга) должен быть пригоден для использования в тех целях, которые были оговорены покупателем при заключении договора. Также товар должен соответствовать: образцу или описанию, требованиям закона, если законами предусмотрены такие требования.
3. Право на достоверную информацию о товарах, работах, услугах (статья 10).
   Изготовитель, исполнитель или продавец должен своевременно предоставить всю необходимую информацию о товаре.
   Информация включает в себя:
   1) наименование технического регламента (либо другое законное обозначение, которое подтверждает соответствие товара);
   2) основные потребительские свойства товара, работы или услуги; состав продукта питание и указание тех, пищевых добавок и ГМО, которые были использованы при изготовлении товара (указывать компонент с ГМО обязательно в том случае, если ГМО составляет более 9/10 одного процента компонента); пищевая ценность продукта и условия хранения; условия применение товара и назначение;
   3) если речь о готовом блюде – вес или объём, дата и места изготовления и упаковки, противопоказания;
   4) цена в рублях и условия приобретения (например, если речь идёт о кредите – сумма кредита, полная сумма выплаты кредита и график выплаты);
   5) гарантийный срок, если таковой есть, а также срок службы или годности. Такой срок устанавливает закон. Также должен быть указан порядок действий при истечении срока и возможных последствий при нарушении сроков, если товар становится непригодным впоследствии или опасным.
   6) правила безопасного и эффективного использования товара;
   7) данные об организации: адрес, фирменное наименование изготовителя (исполнителя или продавца), уполномоченной организации, импортера;
   8) информация о правилах реализации товаров, выполнения работ или предоставлении услуг
   9) информация о том, кто именно предоставляет услугу или выполняет работу (иногда, если это важно при оказании тех или иных услуг, должна быть предоставлена и иная информация о профессионале, с которым вы имеете дело).
   10) информация о том, что соответствие товара было подтверждено.
   11) информация о том, что товар находился в употреблении либо в нём устраняли какой-либо дефект.
4. Право на возмещение ущерба (13 статья Закона)
5. Право на судебную защиту (17 статья Закона)
   Права потребителей защищает суд. Иск можно предъявить по выбору потребителя в суд по месту жительства или пребывания, по месту жительства ИП либо по месту нахождения ЮЛ, либо по месту заключения либо исполнения договора.
   При этом потребители не уплачивают госпошлину, если иск связан с нарушением их прав.

Куда обращаться в Магнитогорске

Расскажем, где и когда принимают потребителей в Магнитогорске для решения их вопросов.

Общественное объединение защиты прав потребителей находится по адресу: г. Магнитогорск, Октябрьская ул., д.32, каб.2 (администрация Ленинского района). Руководитель – Владимир Иванович Зяблицев.

Приём бесплатный, приёмный день – каждый четверг по предварительной записи (в связи с ограничениями). Сейчас из-за соблюдения санитарных норм количество обращающихся снижено. На приём приходит за день, в среднем, 5-10 человек. Можно задать вопрос по телефону: 260736, либо направить запрос по электронной почте: magozpp@mail.ru.

“Если речь идёт о консультациях, мы на эти все обращения отвечаем, – отметил Владимир Иванович, имея в виду электронные и телефонные обращения. – Зачастую нужно соблюдать претензионный порядок урегулирования споров. Здесь мы делаем акцент на то, как потребителю реагировать, какую претензию он должен выставить, какие права он имеет. Телефон у нас всегда работает в ежедневном режиме”.

То есть дистанционно вам помогут, если достаточно в данном случае вас просто проконсультируют. Если же требуется ознакомиться с документами, чтобы решить проблему, то вас пригласят на личный приём. В электронном виде обращение можно составить в произвольном виде. Однако при этом нужно чётко изложить суть дела, так, как его понимает потребитель. Ведь чем более чётко составлен вопрос, тем более чёткий получится ответ. Но если ответ на электронный запрос показался не во всём понятным – можно обратиться повторно.

Территориальный отдел Роспотребнадзора в Магнитогорске Челябинской области находится по адресу: улица Ленинградская, 84.

Пока идёт период ограничений, личного приёма территориальный Роспотреб не проводит. Специалисты могут проконсультировать по телефону: 8 (3519) 202436 в часы работы, по будням с 8.30 до 17.00 (перерыв с .12.00 до 12.45). Можно направить электронное обращение на почту: rospnmgn@mail.ru. Ранее потребителей принимали по будням в рабочие часы.

Также в Роспотребнадзоре есть юридический отдел, он тоже консультирует по защите прав потребителей. Телефон: 8 (3519) 210458. Сайт: http://74.rospotrebnadzor.ru/548.

Проводит консультации Консультационный пункт для потребителей филиала ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Челябинской области в городе Магнитогорске».

Потребителей консультируют: по услугам ЖКХ и связи, финансовых, туристским, транспортным, медицинским и образовательным услугам, по продажи товаров, выполнения работ, оказания иных услуг, по продаже товаров, выполнении работ, оказания других услуг.
Консультации по действию закона “О защите прав потребителей” и смежных законов можно получить как на личном приёме, так и по телефону или по электронной почте. Вам помогут составить претензию или обращению в надзорный орган, составить иск в отношении продавцов или исполнителей.

Телефоны: 8 (3519) 580412, 8 (3519) 5804416, звонить с 9.00 до 17.00. Либо можно направить запрос по электронной почте: zppmgn@mail.ru.

Пока действуют ограничения, с личными приёмами нужно подождать. Но публикуем график приёма, который будет актуален, когда ограничения снимут. Следует предварительно записаться по телефону (в офис Общества защиты прав потребителей г. Магнитогорска и в МФЦ можно обратиться без предварительной записи).

Консультации проводят специалисты Наталья Михайловна Ратич и Елена Сергеевна Климычева по следующим адресам:

1) г. Магнитогорск, ул. С.Лазо, 31. Телефон: 8(3519) 58-04-16. График: еженедельно в среду с 9:00 до 12:30

2) Магнитогорск, ул. Октябрьская, 32, (офис Общественного объединения защиты прав потребителей г. Магнитогорска). Телефон: 8 (3519) 26-07-36. График: каждый второй и третий четверг месяца с 15:00 до 17:30.

3) Магнитогорск, ул. Зеленый лог, 32, МФЦ. Возможен только личный прием. График: каждая среда с 14:00 – 18:00 и каждая пятница с 9:00 до 12:00.

Сайт: https://fbuz-74.ru/magnitogorsk/konsultatsionnyy-punkt-po-zashchite-prav-potrebiteley.php.

Какие права магнитогорцев нарушают?

Мы поинтересовались, с какими проблемами чаще всего обращаются горожане.

Как рассказал Владимир Зяблицев (общество защиты прав потребителей), лидируют обращения по поводу технически сложных товаров.

“Если мы берём технически сложные товары, почему-то после нового года всплеск пошёл именно по телефонам. Есть вопросы, связанные с качеством товаров, продажа вещей с недостатками, в основном это касается одежды, а также проведением гарантийного ремонта. Если мы берём сферу услуг, то количество обращений несколько снизилось, может быть, из-за пандемии, может быть, из-за других факторов, – предположил Владимир Зяблицев. – Вышли на первый план следующие обращения: изготовление и сборка мебели, услуги страхования. Всплеск обращений у нас – пенсионеры, которые воспользовались услугами косметологии, там где их понуждают заключать кредитные договора, для того, чтобы оплатить эти услуги”.

Это серьёзная проблема, отмечает Владимир Иванович – прежде всего, страдают пожилые. Недобросовестные люди пользуются незнанием потребителя, пытаются впечатлить его презентацией.

“Здесь вариант только один – никогда не поддаваться на уловки, понимать, что у нас есть свобода выбора. В любом случае, можно получить все те же самые косметологические услуги и товары по гораздо низкой цене, если исследовать рынок. Можно избежать обмана, выдержать паузу, подумать над вариантом”, – призвал Владимир Иванович.

Если же договор заключён, потребитель может расторгнуть его в любом момент по статье 32. Однако, если проведены какие-то работы, нужно стоимость работ оплатить, а в оставшейся части договор разорвать. И всё же лучше не заключать явно не выгодный договор. Если же потребителя обманным методом заставили приобрести услугу или товар – например, торговые агенты выдали себя за соцработников или представителей правительства, пообещали скидку, а продали в три дорога – тут на защиту покупателя встают полиция и Роспотребнадзор.

“мы стараемся через СМИ рассказать о этом, чтобы потребители не попали в капкан, – подчеркнул председатель Объединения ЗПП.

Обращаются в общественное объединение по поводу ЖКХ. Сейчас, рассказал Владимир Иванович – сезонный всплеск обращений по поводу расчистки придомовой территории, за которую отвечает УК. К слову, отмечает председатель, в 2020 году количество таких обращений пошло на спад. Касаются жалобы и уборки подъездов.

В лидерах – обращения касательно повышения тарифов на коммунальные. Однако часто этот вопрос регулируется на федеральном уровне – и тогда на цену никак не повлиять.

“Мы можем ориентировать потребителя на сверку правильности расчётов. Ещё нет понимания того, что на жилищные [а не коммунальные] услуги тарифы вправе утверждать сами потребители на общем собрании собственников МКД”, – помог разобраться Владимир Зяблицев.

К слову, решая вопрос с УК, жильцы часто могли гораздо быстрее решить вопрос, если бы придерживались письменного претензионного порядка. Если нужно, на подмогу потребителю приходит госжилищинспекция. Однако вместо этого, во многих случаях жильцы вступают в словесную перепалку с управляйкой, и тогда процесс решения вопроса затягивается.

В консультационный центр тоже обращаются по самым разным вопросам. И чаще всего – несоответствие качества товара стандартам. Если говорить об услугах, то нередко это ремонт технически сложных товаров. Например, отдали телефон в сервис, а его там повредили или плохо отремонтировали.

Часто потребитель недоволен качеством протезирования, что относится к медуслугам. Обращаются по поводу ремонта в квартирах – несвоевременное выполнение строителями работ. А недавно задавали вопрос по поводу парикмахерских услуг – собаку постригли некачественно (или, во всяком случае, так показалось хозяину). Во время тематических горячих линий часто обращались касательно ЖКХ: в основном, причиной недовольства становилось некачественное содержание общедомового имущества.

Задают вопросы, связанные с расторжением договоров. Иногда магнитогорцы расторгая договор, остаются должны. При этом никакие работы ещё не сделаны. Или, например, в договоре прописывают такие пункты, которые осложняют процесс расторжения (хотя по закону их быть не должно). А вообще, согласно закону 32, потребитель может в любой момент разорвать договор без объяснения причин и получить деньги назад.

Отметили в консультационном центре интересную тенденцию:

“У нас в претензионном порядке вопросов решается очень мало, в основном потребители уже идут в суды. Сейчас и потребитель часто готов идти до конца, и продавец готов отстаивать свои позиции. 50/50 сейчас исковых заявлений и претензий”.

Сложный вопрос – это дистанционная торговля. Сюда, к примеру, относятся случаи, когда в погоне за низкой ценой, клиент переводит деньги физическому лицу. И тогда закон о защите прав потребителей не может регулировать такие отношения, ведь одна сторона должна быть физическим лицом, а другая – юридическим или ИП. Та же история порой случается и при совместных закупках в социальных сетях.

В Роспотребнадзоре тоже среди часто задаваемых магнитогорцами вопросов выделили качество товаров и условия обмена. Обращаются также по поводу санитарной гигиены: нет уголка, грязно. Обращаются и с вопросами о правильности начислений банками процентов.