Изнутри: рассказываем как работает ЦУР в Кировской области
Что такое ЦУР и как он работает
Центр управления регионом – связующее звено между жителями и властью. Больше не надо писать запросы и ждать ответа 30 дней, разбираться в бесконечных управлениях, министерствах и чиновниках. Жалобу на конкретную проблему ЦУР сам найдет в социальных сетях и направит в нужную структуру.
Сообщения фиксируются программой «Инцидент Менеджмент» в автоматическом режиме по ключевым словам и вручную, каждому присваивается номер. Мониторятся самые многочисленные соцсети: ВКонтакте, Инстаграм,Одноклассники и Фейсбук. Дальше жалоба отправляется в орган власти, который занимается непосредственно этим направлением деятельности. Ответ жителю необходимо дать в течении рабочего дня, он должен быть простым, понятным и конкретным. Это может быть отчет о выполненной работе (в случае, если нужно закрыть люк или почистить дорогу ) или информация о планах на решение проблемы (если человек жалуется на разбитую дорогу). Часто прилагаются еще и фото.
«Мелких проблем не бывает. Любая, на первый взгляд, незначительная проблема, например, открытый люк, остается таковой только пока в него не упал человек, а потом это уже большая трагедия», – говорит руководитель кировского ЦУР Игорь Панкратов.
Именно поэтому в работу ЦУР берет и жалобы на тротуар, по которому невозможно пройти из-за большой лужи, и просьбы установить дополнительную секцию на светофоре. Хотя вторая проблема решается далеко не за один день.
Можно ли пропустить жалобу?
Нет. Все жалобы, зарегистрированные в системе «Инцидент Менеджмент», остаются в ней и удалить их нельзя. А еще доступ к системе есть не только у специалистов кировского ЦУР и органов региональной власти, но и у руководителей на федеральном уровне, в том числе и в аппарате президента РФ.
Как и куда писать, чтобы сообщение точно попало в систему?
Быстрее всего в систему попадают жалобы с официальных страниц в соцсетях правительства региона, губернатора, министерств, администраций и ЦУР Кировской области. Также специалисты центра мониторят и крупнейшие паблики региона, где жители традиционно пишут о своих проблемах.
Есть пара правил:
1. Должна быть конкретика: точное место и суть проблемы. Хорошо, если прилагается фото.
2. Лучше не использовать ненормативную лексику. Система не направляет такие жалобы в работу.
Какие результаты работы уже есть?
За I квартал 2021 года кировский ЦУР обработал 8,2 тысячи сообщений. Больше всего обращений поступает по сфере ЖКХ (мусор, содержание сетей и т.д), благоустройства, здравоохранения и общественного транспорта.
Специалисты центра системно проводят работу с муниципалитетами и объясняют, почему важно общаться с жителями в социальных сетях и как это делать правильно. На настоящий момент каждый район завел свои страницы в социальных сетях, что позитивно должно отразится на выстраивании диалога с жителями.
Хотя проблемы с получением обратной связи есть и в общении с самими людьми. По словам руководителя центра, около 30% обратившихся не дают достаточной информации, а уточняющие вопросы игнорируют, что часто не позволяет понять суть проблемы или точный адрес.
Еще Игорь Панкратов рассказал: очень ценно для центра, когда на ответы поступает реакция от жителей. Это может быть обычный лайк или ответ типа «ок». Или ответ, что проблема решена не до конца.
«Также часто возникают проблемы просто из за того, что при принятии какого-то важного решения не спросили мнение людей. С учетом этого мы планируем проводить на своих интернет-ресурсах опросы общественного мнения по наиболее волнующим людей вопросам, а затем доносить их результаты до органов исполнительной власти или местного самоуправления», – поделился Игорь Панкратов.
По ЦУРу ходила Анна Ларионова.