Адвокат Шевцова: в случае проблем можно подать в суд и на маркетплейс, и на продавца
Жительница Екатеринбурга обнаружила в коробке с детским пюре опарышей. Ozon, выступивший площадкой для продажи этого товара, извинился перед клиенткой, вернул деньги и начислил бонусы. «360» узнал, кто может оказаться виноватым в таких ситуациях и что делать, если маркетплейс отказывается возвращать потраченные средства.
Замороженные черви
Жительница Екатеринбурга Анастасия заказала детское пюре на Ozon, раскрыла дома коробку и увидела, что упаковки повреждены, детское питание размазано, а рядом — замороженные опарыши.
«Я такое никак не ожидала получить. Хорошо, что не лето и эти червяки были замерзшие. Я быстрее все сфотала — и в утиль», — рассказала порталу E1.RU клиентка маркетплейса.
После этого Анастасия обратилась в службу поддержки Ozon. Сотрудники торговой площадки извинились, признались, что случай «непростительный», и вернули девушке потраченные деньги — 588 рублей. Более того, клиентке начислили 300 бонусных баллов.
В пресс-службе Ozon «360» рассказали, что покупатель всегда вправе отказаться от получения либо оформить возврат, если товар пришел поврежденный или испорченный. Процесс возврата на маркетплейса очень прост, а деньги Ozon переводит без промедления.
«Нам очень жаль, что клиентка из Екатеринбурга столкнулась с такой ситуацией. Мы уже связались с ней, вернули деньги за детское питание, а также начислили бонусы и передали небольшой презент в качестве извинения за доставленные неудобства. Конечно, мы обязательно выясним причины, каким образом могла произойти такая ситуация» — пояснили в пресс-службе.
Репутация маркетплейса
Разбираться в таких случаях должен именно маркетплейс — как структура, которая анонсировала возможность приобретения товара. Об этом «360» рассказал независимый эксперт FMCG рынка Александр Анфиногенов.
«Ozon, конечно, будет разбираться, потому что здесь может быть все, что угодно — от неправильных условий хранения товара до какой-нибудь оплошности курьера. Поэтому в такой ситуации нужно провести служебное расследование. <…> Прямо по цепочке пройти: как формировался заказ, кто был поставщиком Ozon, кто — курьером. И по желанию, не знаю, как политика Ozon строится, может быть, результат расследования доведут до покупателя, может быть, оставят коммерческой тайной», — пояснил он.
По словам эксперта, такие случаи были у многих продавцов. Это, конечно, удар по репутации. Однако главная задача — выйти из подобной ситуации достойно, выразил уверенность Анфиногенов.
Суд с площадкой и продавцом
Адвокат Майя Шевцова объяснила, что в законодательстве России на сегодня понятия «маркетплейс» не существует. В дальнейшем это планируют изменить и внести термин «цифровая платформа». На данный момент же Ozon и другие подобные сервисы в юридической практике квалифицируются по закону о защите прав потребителей как агрегаторы информации о товарах и услугах.
«Судебная практика такова, что люди зачастую не знают, кого привлекать в качестве ответчика в суде — маркетплейс или продавца, который на договорной основе с помощью этого маркетплейса осуществляет продажи», — отметила Шевцова.
По ее словам, для повышения шансов на победу в случае судебных разбирательств стоит привлекать и маркетплейс, и продавца. Кто именно привел продукты в негодное состояние, выяснит уже сам суд. Также можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.
«В суде вы также можете потребовать компенсацию морального вреда. И в случае, если денежные средства не возвращены, то штраф и неустойку вместе с возвратом денежных средств», — заключила адвокат.