За полгода кол-центр РВК-Архангельск обработал 63 тысячи звонков
58
«РВК-Архангельск» постоянно совершенствует качество предоставляемых абонентам услуг, расширяет каналы информирования и обратной связи для потребителей. Несмотря на возможность дистанционно через цифровые сервисы решать вопросы, возникающие у абонента, самым востребованным каналом связи для архангелогородцев остается кол-центр, сотрудники которого ежедневно отвечают на более чем 800 звонков. «За полгода 15 с половиной тысяч раз горожане звонили, чтобы уточнить начисления в квитанциях и почти 29 тысяч – по приборам учета. Более 6 тысяч раз позвонили по вопросам водоснабжения, примерно столько же – по подпорам канализации. 230 звонков связаны с благоустройством территорий после проведения ремонтно-восстановительных работ. А почти 2 тысячи звонков были, что называется «не по адресу», когда люди сообщали о перебоях горячего водоснабжения, либо о проблемах на сетях, не находящихся на балансе нашего предприятия. При этом наши сотрудники всегда подсказывали, куда нужно обратиться», - рассказала коммерческий директор «РВК-Архангельск» Светлана Шадрина. Позвонив в кол-центр «РВК-Архангельск» по телефону 61-00-00 и в тоновом режиме набрав «1», можно сообщить о проблемах с водоснабжением или водоотведением, отсутствием крышек на колодцах или воды в водоразборных колонках. Для этого достаточно следовать инструкциям робота – продиктовать адрес и свои данные, после чего заявка будет сформирована и отправлена в работу. Деятельность кол-центра тесно скоординирована с Центральной диспетчерской службой – инженер ЦДС сразу видит в программе новую заявку, что позволяет максимально быстро и эффективно на нее отреагировать. Нажав цифру «2» после набора номера 61-00-00, можно поинтересоваться вопросами начисления и тарифообразования на холодную воду и канализацию, а также перерасчетами. Цифра «3» - для тех, кто звонит по приборам учетам: передать показания, оставить заявку на постановку, оформление, поверку или опломбировку счетчиков. При нажатии цифры «4» звонок абонента будет переведен на оператора. Среднее время ожидания ответа специалиста составляет 85 секунд. Ночью звонок будет переадресован в диспетчерскую службу. Все разговоры в информационно-справочной службе записываются, об этом позвонившего предупреждают перед началом разговора. «Перед тем, как начать утром работу, операторы кол-центра уточняют производственный статус – где и какие мероприятия проводятся, по каким адресам и на какое время запланированы отключения. С одной стороны, работа с населением очень ответственная, требующая умения бесконфликтно выходить из сложных ситуаций и навыков сохранения спокойствия, а с другой – творческая, развивающая и речь, и мышление. Важно не только то, что говорят операторы, но и как они говорят, с какой интонацией. Поэтому плохому настроению здесь не место, а для этого в коллективе всегда поддерживается теплая атмосфера», - отметила начальник управления по работе с населением «РВК-Архангельск» Анастасия Афанасьева. Отметим, что кол-центр «РВК-Архангельск» создан в 2018 году и с тех пор его работа осуществляется в формате «24/7». Кстати, для удобства абонентов операторы кол-центра также отвечают на все вопросы по WhatsApp +7 (818) 261-00-00. Этот сервис максимально удобен – здесь есть возможность без поездки в офис прикрепить необходимые документы. Ответ каждый написавший получит в порядке очереди в рабочее время. (Фото Артема Келарева)